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Especialista explica que consumidores devem entrar em contato com empresas, mas que reembolso pode demorar a vir
A decisão da Associação Brasileira de Navios de Cruzeiros (Clia Brasil) de manter as viagens de cruzeiros suspensas ao menos até 4 de fevereiro — e com risco de cancelamento de toda a temporada — deixou consumidores apreensivos. Sem uma legislação específica para operações de transatlânticos de turismo, clientes buscam resposta sobre como prosseguir.
A diretora jurídica do Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte (IDC), Renata Abalém, explica que a situação é atípica, tanto para quem comprou pacotes de viagem quanto para empresas. “O consumidor não quer se ver no prejuízo, mas ele pode pensar que essa Ômicron, ou essa influenza, ou essa H3N2, não era algo com que se contava”, diz a especialista.
De acordo com a Clia Brasil, a temporada atual, que começou em novembro de 2021, tinha previsão de movimentar mais de 360 mil turistas, com impacto de R$ 1,7 bilhão, além da geração de 24 mil empregos, envolvendo uma cadeia extensa de setores da economia, entre eles comércio, alimentação, transportes, hospedagem, serviços turísticos, agenciamento, receptivos e combustíveis.
Abalém explica que é essa cadeia de prestação de serviços que complica o processo de reembolso. “Quando você vende um cruzeiro, a agência de viagens ganha, o funcionário ganha, a operadora ganha, o navio ganha. É uma cadeia de pessoas afetadas”, explica.
O consumidor, no entanto, já pode se movimentar. Caso não tenha sido informado pela operadora que sua viagem foi cancelada, ele deverá entrar em contato com a empresa e perguntar se seu pacote está, de fato, suspenso. A especialista explica que, mesmo com a determinação da Clia já publicada, essa medida é importante para documentar todo o processo de cancelamento.
O mesmo deve ser feito com a agência de viagens que mediou a compra. “Se municie de documentação, cópia de conversas, recibos, tudo, porque pode vir a precisar resolver isso de uma forma que não seja administrativa” alerta.
A especialista explica que, apesar de o Código do Consumidor definir que o reembolso deve ser imediato em caso de cancelamento, a expectativa é de que as operadoras não devolvam o dinheiro por enquanto. Abalém ressalta que os órgãos oficiais haviam liberado as viagens e que, por isso, o alto investimento das empresas que foi feito nas viagens deve causar um atraso nesse ressarcimento do cliente.
“O consumidor tem o direito de receber esse dinheiro imediatamente, mas, caso a operadora diga que pode dar o valor em três meses, ele pode entender que essa situação foi imprevisível”, explica. “Nós temos que agir com cautela, ponderando, e buscando uma mediação entre as partes.”
