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Decreto editado pelo governo federal define regulamentação para o atendimento ao consumidor, por meio telefônico e on-line
Do portal Metrópoles –
Um decreto editado pelo governo federal neste mês determina que empresas cujo funcionamento é regulamentado pelo poder público deverão disponibilizar a opção de cancelamento de serviço nos mesmos canais em que oferecem a contratação. Ou seja, na prática, o cliente que adquirir determinado produto via WhatsApp também poderá usar essa mesma via para cancelar o acordo, por exemplo.
A medida inclui estabelecimentos como bancos, companhias aéreas, empresas de telefonia e televisão, operadoras de planos de saúde e até distribuidoras de energia e água.
Carlos Augusto de Almeida, da Pedro Bottallo Advogados, avalia que o decreto facilita a vida do brasileiro. “O consumidor sofrerá menos, vai esbarrar bem menos em dificuldades para cancelar um serviço. Na prática, as empresas terão que ser mais objetivas com o consumidor e oferecer esse cancelamento de forma simples, sem artifícios para que ele desista do cancelamento”, explica.
O ato normativo também regulamenta o atendimento via SAC por meios digitais, como sites ou aplicativos. Os serviços deverão ficar disponíveis durante 24 horas, nos sete dias da semana. A via de contato telefônica, no entanto, continua a ser obrigatória por no mínimo oito horas diárias, garantindo o contato do consumidor com um atendente humano. Antes, a assistência ao cliente deveria ficar disponível ininterruptamente.
No caso das ligações telefônicas, as empresas são obrigadas a manter a gravação das conversas por 90 dias; nesse prazo, o consumidor tem direito a pedir o acesso ao conteúdo do telefonema. Caso a ligação seja interrompida pela empresa antes da conclusão do atendimento, ela deve retornar a ligação. Além disso, o cliente só poderá ser transferido para um outro atendente.
De forma geral, as empresas têm sete dias para dar uma resposta ao consumidor. Porém, cada agência reguladora poderá impor um período de atendimento maior, conforme critérios próprios e específicos para o setor.
Independentemente da via utilizada pelo cliente para apresentar demandas, o consumidor tem direito de acompanhar suas solicitações e pedir que o fornecedor do serviço envie histórico de reclamações e pedidos, pelo correio ou por via eletrônica, no prazo de cinco dias corridos, segundo o decreto.
Apesar da nova regulamentação, Almeida lembra que é necessário que o governo fiscalize se as alterações promovidas estão sendo cumpridas, para que as mudanças aconteçam realmente na prática. “Obviamente que o funcionamento do sistema depende da fiscalização do poder público e, principalmente, da cobrança dos consumidores, que devem denunciar toda e qualquer falha no serviço de atendimento do SAC”, reforça o advogado.
