Disparada no valor do telefone ou da internet: Veja seus direitos e como resolver

Por Folha de São Paulo –

Quem constatar um valor indevido nas tarifas e serviços cobrados pode acionar a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) caso não consiga solucionar o problema direto com a empresa. De acordo com a agência, a operadora é obrigada a fornecer qualquer informação sobre o serviço que o consumidor contratou, inclusive resolver falhas de cobrança que possam ocorrer.

A operadora da Caixa Sandra Cristina Lucio, 47 anos, de Mirandópolis (SP), sentiu esse problema na pele. “Estava pagando de telefone fixo R$ 47,20 e quando chegou a conta neste mês foi para R$ 77,20.”

Ela conta que ligou na operadora para tentar resolver o problema. “Falaram que não tem como gerar desconto porque minha conta da internet é separada da conta fixa. Lógico que precisa ser separado, aqui na minha casa cada pessoa paga uma conta e, se para pagar junto, vou mudar de operadora” conta.

Questionada pela Defesa do Cidadão,a Vivo informa que não foram encontradas irregularidades na cobrança do cliente. Sandra confirma a resolução do problema, que era o término de um desconto, e que a fatura foi regularizada.

Segundo a Anatel, se a situação não para resolver por meio dos canais de atendimento do prestadora de serviço, o cliente deve recorrer à ouvidoria da empresa e anotar o protocolo de atendimento. Mesmo assim, se o caso não ser solucionado, vale procurar a agência.

Assim que recebe a reclamação, a Anatel a encaminha para a operadora, que tem dez dias corridos para dar uma resposta ou solução ao caso e responder o consumidor. O andamento da solicitação pela internet pode ser acompanhado pelo sistema Anatel Consumidor.

Após o prestadora responder a reclamação, o consumidor tem duas opções: reabertura a reclamação, caso entenda que seu problema não foi resolvido, sendo possível fazer apenas uma reabertura, ou avaliar o tratamento, dizendo se o problema foi resolvido e dando uma nota de satisfação para o tratamento.

O prazo para avaliar ou fazer uma reclamação é de dez dias corridos. Após esse período, ela será finalizada e o sistema classificá o problema como “resolvido”.

“Importante frisar aos consumidores que o Código de Defesa do Consumidor proíbe expressamente o fornecimento de serviços sem solicitação prévia e garantir o direito básico dos consumidores à informação clara e adequado sobre os diferentes produtos e serviços contratados. Além disso, o consumidor que realiza o pagamento de valor cobrado no tem direito de devolução em dobro do valor cobrado india, acrescido da correção monetária”, orienta o advogado José Santana Junior, sócio do Mariano Santana Sociedade de Advogados.

Site da Anatel:

www.anatel.gov.br/consumidor/reclamacao

Telefone: 1331

Aplicativo: Anatel Consumidor, disponível para os sistemas Android e IOS

Site do Procon:

https://www.procon.sp.gov.br/

Telefone: 151, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h

Consumidor.gov.br

Site: https://consumidor.gov.br/

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