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A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) abriu, nessa segunda-feira (27), um processo administrativo contra a CVC, a Decolar.com, a MaxMilhas, a 123 Milhas e a Viajanet devido a reclamações de consumidores sobre a prestação de serviços durante a pandemia, entre 2020 e 2021.
Conforme o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a secretaria investiga possíveis infrações ao Código e Defesa do Consumidor no que diz respeito a cancelamentos, remarcações, reembolsos e reaproveitamento de créditos de viagens e reservas das agências de turismo.
As cinco empresas tiveram o maior número de queixas registradas na plataforma Consumidor.gov.br, durante a pandemia de Covid-19. “O consumidor não tem poder de escolha quanto ao real prestador, pois a agência faz todo o meio de campo”, explica o ministro da Justiça, Anderson Torres.
Se forem condenadas nos processos, as agências de turismo estão sujeitas a pagarem multa no valor de R$ 13 milhões e outras punições.
Principais queixas
Segundo o ministério, as principais reclamações dos clientes são a dificuldade para alterar ou cancelar o contrato/serviço, além de dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos, reembolso e retenção de valores.
As queixas tiveram dois momentos de pico: o primeiro a partir de abril de 2020, com o início das restrições para o setor de turismo devido à pandemia e, o segundo, um ano depois, quando as empresas deveriam começar a reembolsar os consumidores que tiveram viagens canceladas, por exemplo.
Multas recentes
A CVC foi multada em R$ 363.046,25, no ano passado, por não comunicar os clientes sobre os riscos de comprar bilhetes aéreos da Avianca, que passava por crise na época. Segundo a secretaria, os consumidores que já tinham adquirido bilhetes também não foram propriamente comunicados do risco até que o voo fosse cancelado, com antecedência, desrespeitando o direito à informação (entenda aqui).
Em julho do mesmo ano, a pasta já havia aplicado multa de R$ 752.417,75, pelas mesmas razões, à Decolar.com.
O que dizem as agências?
Em nota (leia abaixo na íntegra), a CVC e a MaxMilhas informam que ainda não foram notificadas da abertura do processo administrativo. O BHAZ entrou em contato com a 123 Milhas, a Decolar.com e Viajanet, mas ainda não recebeu retorno.
“A empresa preza pelo respeito e transparência com todos os seus clientes e parceiros e segue com seus canais de atendimento à disposição para quaisquer dúvidas”, diz o comunicado da CVC.
Nota da CVC na íntegra
“A CVC ainda não foi notificada da abertura do processo administrativo, mas ressalta que segue políticas de viagens conforme a legislação vigente. A empresa preza pelo respeito e transparência com todos os seus clientes e parceiros e segue com seus canais de atendimento à disposição para quaisquer dúvidas.”
Nota da MaxMilhas na íntegra
“A MaxMilhas ainda não foi notificada sobre o caso e permanece à disposição das autoridades para prestar todos os esclarecimentos necessários. Vale ressaltar que a MaxMilhas é uma plataforma que oferece pesquisa, comparação e intermediação de passagens aéreas, e atua de forma constante na melhoria e aprimoramento de seus serviços, prezando pelo cuidado e transparência na relação com seus clientes.”
*Fonte: BHAZ
